Особенности и правила онлайн обзвона клиентов: почему стоит его использовать

Бизнес

Каждый опытный менеджер знает, насколько важно обзванивать клиентов компании.

Тем не менее, чтобы такой обзвон был уместным и эффективным, необходимо знать несколько основных правил онлайн обзвон и не допускать ошибок во время общения с потребителем.

Помимо того, автообзвон клиентов предполагает знание специальной терминологии. Сам же процесс должен осуществляться, придерживаясь работы с «теплой» базой клиентов. Важно понимать, что обзвон не является «холодным» звонком, который сопровождается отказом.

Этапы

Чтобы разговор с клиентом был эффективным, необходимо придерживаться определенного алгоритма действий:

1. В начале разговора следует поздороваться с клиентом и поинтересоваться, есть ли у него несколько свободных минут.
2. Далее следует установить потребность клиента и его желания. Для этого абоненту задают вопросы наводящего типа. Вопросы могут иметь как открытый, так и закрытый характер.
   
3. Оператор должен проверить все данные. Для этого он должен озвучить их и поинтересоваться, верно ли была записана информация.
4. Презентовать продукцию, которая соответствует потребности абонента.
5. Проработать любое возражение клиента и закрыть сделку.

Тем не менее, далеко не каждый разговор оканчивается продажей. Порой покупатели не готовы заключать сделку. Тогда менеджеру необходимо составить отдельную карту, где будет зафиксирована вся информация о разговоре, которая будет направлена в группу отложенного клиента.

Правила

Чтобы вести переговоры с клиентами, необходимо придерживаться нескольких правил. Самым главным правилом следует считать представление себя и компании. Второе правило – быть вежливым. Прежде чем начинать общение, необходимо поинтересоваться, может ли абонент уделить вам время. Вполне возможно, что клиенту неудобно говорить, следовательно, время будет потрачено впустую.

Важно обращаться к клиенту по имени. Так вы сможете вовлечь его в общение, привлечь его внимание. Именно так клиент сможет сконцентрироваться на том, что ему говорят и будет намного лучше воспринимать все данные. Поэтому произносить имя клиента следует как можно чаще. Тогда можно избежать необходимости повторять одну и ту же информацию несколько раз!